后疫情时代，从产物规模谋划转变为客户价值谋划

近年来，中国的市场情况一直在演变，而新冠疫情对消费者和各行各业都发生了庞大打击，加速了市场情况的变化。后疫情时代，中国的市场情况正在发生三大变化：存量博弈、新消费、数字化。●存量博弈中国经济正从高速增长转向高质量、高效率增长。已往，市场总体上求过于供，市场上有庞大的增量需求，企业通过打广告、搞促销、抓渠道就能占领市场，取得收入和利润。

近年来，大部门行业迎来生长拐点，行业产能过剩，市场竞争猛烈，增量客户趋于枯竭。突如其来的新冠疫情导致全球经济不景气，许多行业的市场需求萎缩，进入存量博弈时代。面临存量市场的猛烈竞争，许多企业陷入逆境——产物与服务日趋同质化，渠道结构都差不多，花费巨资打广告搞促销，却难以吸引消费者的注意力；而消费者选择增多，对企业的忠诚度降低，存量客户很难留存下来。

许多企业只会通过价钱战抢夺客户，导致客户“大进大出”，客户流失率高，尤其是新客户的流失率很是高。●新消费在新冠疫情与5G等数字技术配合作用下，市场需求发生了深刻变化，主要体现在三个方面：（1）消费新生代当前，中国市场上的主体消费人群是“80后”“90后”“00后”，即“Z世代”与“Y世代”。Z世代是指1995年～2010年出生的一代人，包罗“95后”“00后”，他们受智能手机、即时通信、移动互联网影响很大。

Y世代是指1980年～1995年出生的一代人，他们发展于PC互联网时代。与以前的代际人群相比，这个庞大的消费新生代是互联网原住民，他们重视社交媒体，喜欢尝新，追求个性化与审美，消费越发社交化、速捷化、情作用。

以前人们购物是知道自己要买什么，然后搜索和决议；消费新生代购物是源于社交分享与情感谢发，经常会购置许多计划外商品。（2）消费圈层分化当前，消费条理越来越多，圈层分化越来越显着，这体现为消费升级、去过分化与消费降级三个方面。

第一，消费升级。规模日渐庞大的中产阶级希望成为更好的自己，举行自我夸奖，追求品质和个性化。第二，消费去过分化。

我们可以借鉴日本社会的消费演变趋势。在上世纪八、九十年月，日本社会崇尚消费主义；进入21世纪，日本社会进入老龄化阶段，主要消费趋势是去过分化，人们追求简朴、朴素、休闲、无品牌、本土化。

中国前些年的经济繁荣导致消费主义盛行，许多行业的产物性能凌驾消费需求，导致产物过分营销、智商税盛行。近年来，随着中国经济进入“新常态”，有效需求不足，中国市场进入消费去过分化阶段，消费者回归实用主义，不再铺张浪费，追求简朴、理性，注重品质、绿色与康健；这在市场上体现为反消费主义、反智商税、身分党、性价比、断舍离、极简主义、去品牌化等潮水。第三，消费降级。

面临突如其来的新冠疫情，有些住民的实际收入下滑，消费欲望与消费能力随之下降，开始开源节省、节衣缩食，过紧日子。（3）消费线上化新冠疫情加速线下消费向线上转移。2020年上半年，中国社会消费品零售总额同比增长-11.4%，而实物商品网上零售额同比增长14.3%。

新冠疫情导致“宅经济”“非接触经济”的优势凸显，各行各业加速向线上转型升级，好比云上班、云集会、云上课、云售货、云看病、云招聘、云聚餐、云维修、云蹦迪、云唱K、云相亲、云演奏……突然之间，人们的线上习惯被建设起来了，人们的事情、学习、生活和娱乐行为都迅速地线上化。●数字化突如其来的新冠疫情加速经济社会数字化转型，进一步拓展了数字经济的生长空间。数字经济从传统的数字工业化、工业数字化逐步向数字化治理和数据价值化延展。

后疫情时代，随着5G、云、物联网、人工智能等数字化基础设施的建设生长，将加速各行各业的数字化转型升级历程。数字技术与行业技术的深度融合，加速推动工业向数字化、网络化、智能化转型，重塑工业生长方式，提升工业运营效率，加速产物与服务创新，重构销售渠道与宣传推广方式。已往人们在线下运动，市场营销主要是线下广告宣传、渠道分销与运动促销。

数字化时代，在线成为一种生活方式，消费者在线下线上自由切换，市场营销将是线上线下协同营销，如线上交互、线下体验。在不确定的时代，唯一确定的是拥抱变化。

面临后疫情时代市场情况的猛烈变化，努力转变谋划模式，为客户缔造更高价值，成为卓越企业的一定选择。传统谋划模式已经难以为继传统谋划模式：产物规模谋划市场竞争的本质是获取客户，获客成本的崎岖反映了企业的竞争能力与谋划效率。获客成本（Customer Acquisition Cost，简称CAC），又称流量成本、营销成本，是指获取一个客户平均花费的成本用度，包罗广告宣传用度、渠道佣金、促销用度等。传统谋划模式是以产物为中心，通过广告、渠道、促销等手段，详细做法包罗铺天盖地的广告宣传，给经销商高额佣金或返点勉励销售人员拼命推销，制定庞大的价钱方案诱使消费者多花钱，接纳种种促销措施如免费试用、折扣价、赠送隶属产物或服务、分期付款等，尽可能提高客户数量与收入规模。

传统谋划模式是粗放式开拓增量市场，依靠成本换收入、换市场，企业的营销效率低下，获客成本越来越高。公域流量的获客成本越来越高所谓公域流量，就是公共市场。

传统谋划模式下，企业面向公共市场举行营销宣传、获取客户。无论是提供政企产物，还是提供民众产物，企业的决议者、产物的使用者都是个体的公共客户。

公共通常存在于公共平台上，属于平台的公域流量——以前是电视、互联网网站等媒体的观众、浏览者，现在是微博、微信、百度、淘宝、京东这些大平台的流量。企业面向公域流量举行宣传推广，借助平台的流量提升品牌知名度、获取客户，每次都要支付用度，例如，在电视台、网站、搜索引擎上打广告，在微博、微信等社交媒体上公布广告，在淘宝、京东、拼多多、美团品级三方平台上上线门店，在抖音、快手等短视频平台上做直播推广，每次都要向平台支付流量用度。在媒体与渠道日益碎片化的今天，面向公共平台获取新客户变得越来越昂贵。

线下平台的客流日益稀少，而且成本高涨。历经十多年生长，海内互联网已经普及，人口红利消失，互联网平台的流量成本越来越高。

据相识，淘宝2013年的获客成本约莫30元/人，2019年电商的获客成本到达数百元。2019年“双11”期间，有些商家的公域流量采购成本占到总营收的20%～30%。

公域流量池就像个大剧场，上演成千上万个节目（品牌商家），观众来来往往，最终成就了平台，普通商家只是过眼云烟当陪衬而已。面临越来越贵的公域流量，品牌商家只能被迫搞低价促销，陷入价钱战的泥潭。市场增长难、获客难的焦点就在于没有自己的“流量池”——企业不知道自己的目的客户在那里，不知道如何触达，更没有自己的忠诚客户，所以才会到处受制于人。

创新谋划模式刻不容缓随着网上流量红利消失、网络广告等公域流量成本居高不下，企业的获客成本高，销售用度拉动增量收入的水平低，谋划效率低下，最终效果就是，企业的总资产与收入规模庞大，但企业价值（常用权衡指标是经济增加值EVA或者股票总市值）却低下。传统的营销模式不再有效，广告失效，渠道瓦解，促销不灵。大部门企业司理都变得急功近利，他们希望花掉的每一分钱都能立刻看到回报，传统的市场营销用度往往成为最先缩减的用度。为了适应市场变化，营销人建立了众多的营销热词，如私域流量、种草营销、体验营销、解决方案营销、会员营销、社区营销、KOL营销、KOC营销、网红直播、社交裂变、黑客增长等。

企业谋划模式的转型路径客户是企业最名贵的资源现代治理学之父彼得·德鲁克（Peter Drucker）指出，企业的目的在于缔造和留住客户。客户是企业一切运动的起点和归宿，客户关系是企业所有谋划运动的基础。市场竞争的本质不是产物、渠道的竞争，而是客户的竞争，谁能够最大限度地使用客户的价值，谁就能立于不败之地。

产物规模谋划转变为客户价值谋划今天，越来越多的企业已经认识到，仅凭客户数量与市场份额无法形成竞争优势，获取客户只是开始，关键是留住客户、赢得客户的忠诚。企业迫切需要转变谋划模式，从赛马圈地的产物规模谋划模式，进化成精耕细作的客户价值谋划模式。（1）从追求客户数量转变为追求客户质量有质量的客户，就是高价值客户，这类客户对品牌忠诚，会主动购置，还愿意为品牌说好话，向其他人主动推荐，能给企业带来更多的利润，企业要从追求流量增长转变为追求客户价值。

（2）从销售产物转变为谋划客户卖给客户真正需要的工具，而不是你想卖的工具。由客户来界说产物与服务，而不是由企业界说。企业的所有业务应该是以客户为焦点的价值缔造运动，而不是以产物为焦点的生产谋划运动。

企业的本质是为客户缔造价值，企业要牢牢围绕客户的喜好和诉求提供产物和服务，这要求企业深刻明白客户的问题，而深刻明白客户的前提是与客户具有精密的关系，而不是简朴的买卖关系。（3）从一锤子买卖转变为一辈子买卖传统模式下，企业与消费者是一锤子买卖关系，追求短期收入与利润最大化，从消费者身上榨取价值，而不是致力于为客户缔造价值、培育恒久的客户关系。企业的利润来自客户关系，而非某个详细产物或服务。

企业谋划的目的是让客户发生信任、形成依赖，建设终生的互助关系。企业要与客户建设信任关系而不是利益博弈，从促进生意业务、关注产物销售收入与盈利水平，转变为提升客户关系、关注客户满足、追求客户恒久的生命周期价值。

（4）从购置公域流量到培育私域流量在技术迅速进步的今天，产物不停更新换代，客户需求不停升级，但客户是保持稳定的，与客户建设恒久而精密的关系至关重要，要从粗放式吸引增量客户转变为精致化谋划存量客户。一个老生常谈的案例是：水果店老板建设客户群，把客户都加到群里，凭据客户预订情况进货，天天在群里送福利、推出今日特色，生意特别火。所谓私域流量，是相对于公域流量，是指品牌、个体（包罗各种意见首脑KOL与消费首脑KOC，如明星、名人、网红、达人、导购、微商等）所拥有的老客户、潜在客户、关注者以及粉丝等。

私域流量是自己吸引来的、不是公共平台拥有的流量，品牌可以随时直接触达，通常是品牌在微信（包罗民众号、微信群、小法式）、微博、APP、社区、QQ、头条和抖音等平台上的关注者，他们是品牌的忠诚客户、粉丝，品牌可以免费重复使用（如投放广告），转化率和复购率比力高。（5）从操控客户转变为口碑推荐企业的谋划手段要从广告、促销、价钱转变为价值、忠诚与口碑。

传统方法是广告宣传、促销运动、资费价钱，强制性利用客户、忽悠客户、抢夺客户。今天，谋划客户的成本已经低于忽悠客户的成本了，领先企业纷纷大幅淘汰传统广告宣传和市场推广用度，转而提高对客户的价值让渡与客户体验感知。新谋划模式的焦点是老实待客，通过高质量的产物、服务和客户体验赢得客户忠诚，通过满足场景需求、互动、内容与激励赢得客户口碑，让老客户主动推荐新客户。

开展客户价值谋划，打造高价值的私域流量池，提高客户黏性，让客户重复购置、口碑推荐，实现社交裂变，成为企业谋划的焦点任务。作者：姚群峰战略营销咨询照料。

本文来源：开云体育官方首页网站-www.jsjxaf.com